Недавно ФНС разослала  по своим региональным подразделениям письмо, которое наверняка повергнет в шок отдельных инспекторов. Удивит оно и многих читателей Клерк.Ру — надеемся, что удивит приятно. Потому что ФНС взяла курс на то, чтобы из надзорно-карательной структуры превратиться в сервисную. Новый негласный девиз службы – «Честный налогоплательщик всегда прав».

Письмо за подписью Михаила Мишустина – не что иное, как корпоративный стандарт ФНС. Вслед за Сбербанком налоговая служба пытается повернуться к людям лицом и начинает обучать сотрудников тому, как правильно накладывать макияж на это лицо.

Согласно документу,  посетителя нужно поприветствовать и «инициативно предложить ему помощь». После чего осведомиться об имени-отчестве налогоплательщика и в дальнейшем обращаться к нему по имени-отчеству. Инспектору запрещено раздражаться, даже если посетитель не воспринял его слова с первого раза. От него требуют «избегать параллельных разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров». А уж если во время беседы возникла необходимость взять трубку, «нужно извиниться перед налогоплательщиком и дать ответ по телефону с максимальной оперативностью».

Инспектор должен быть готов к неадекватному поведению со стороны посетителей, «в том числе проявлению агрессии». В этом случае ему полагается вначале попытаться «снять эмоциональное напряжение налогоплательщика», затем «спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса». Если же налогоплательщик продолжает вести себя агрессивно, ему должно быть заявлено примерно следующее: «Простите, но, к сожалению, я не смогу продолжить работу с Вами. Надеюсь, что ваш вопрос сможет решить начальник отдела работы с налогоплательщиками, которого я приглашу сюда прямо сейчас».

Анонимных инспекторов быть не должно, как природного явления, а слова «какая разница, как моя фамилия?» приравниваются к должностному преступлению. В ближайшей перспективе личные данные сотрудников ИФНС будут указаны на бейджах, прикрепленных к их одежде.

«Должностным лицам, осуществляющим прием налогоплательщиков, рекомендуется носить форменную одежду». Если же таковой не наблюдается, подойдут «костюмы (платья) спокойных тонов и обувь строгого делового стиля, подчеркивающие аккуратность и опрятность сотрудников».  Женщинам рекомендовано соблюдать скромность и умеренность в использовании аксессуаров. «Допустимы небольшие скромные часы (ремешок: кожаный или металлический, аккуратный браслет), небольшой шейный платок, подходящий по цветовой гамме к костюму. В случае, если блузка заправлена в юбку – аккуратный ремешок на юбке. Женщинам рекомендован легкий макияж (тональный крем, пудра, тушь для ресниц). Ногти на руках должны содержаться в идеальном состоянии. Волосы должны быть чистыми, уложенными в прическу. Длинные волосы должны быть убраны. Вне зависимости от времени года рекомендуется ношение чулок (колготок) телесных оттенков».

Телефонное информирование должно осуществляться ежедневно без перерыва на обед, для чего перерыв необходимо организовывать по «скользящему» графику — чтобы у телефона всегда находился один из сотрудников отдела.

Наконец, в письме есть стандарты при подготовке письменных ответов налогоплательщикам. Письмо не должно быть длинным (оптимальный вариант – 1-2 страницы формата А-4). Следует использовать короткие предложения, избегать непонятных слов, сложной профессиональной лексики, а также слов, не имеющих юридически зафиксированного значения, которые могут создать проблему понимания  в конфликтной ситуации.

ФНС намерена серьезно контролировать выполнение новых стандартов – с одной стороны, проводя обучение, с другой, наказывая особо неподдающихся.