Всегда ли прав клиент и стоит ли его обнимать, когда больше всего хочется убить. Иркутский маркетолог Александра Киселева решила узнать больше о нежных отношениях с клиентами и поделилась своим опытом чтения и анализа бизнес-литературы и непреодолимой сложностью провинциального бытия.

Джек Митчелл

«Обнимите своих клиентов»

Недели две назад начала читать книгу Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов».

Джек Митчелл — владелец крупной сети магазинов одежды в США. Преимущественно в ассортименте его магазинов деловая одежда (костюмы, рубашки). Его ЦА — владельцы и топ-менеджеры компаний.

Интересная книга, основанная на опыте автора. Довольно легко читается, много историй из личного опыта, тезисов, без воды, или, как у нас на филфаке говорилось, без плетения словес. Неплохое обучение для менеджеров по продажам.

Я не продажник и никогда им не стану. Потому что всегда себя ощущаю серым мышиным кардиналом: тихонько сижу и печатаю. Но надо не только с помощью аналитики узнавать потребности рынка, но и с людьми общаться. Понемногу начинаю выходить из своего социопатического состояния, во время тренировок общаться с членами клуба. Но не говорю, что я, мол, маркетолог и все сказанное вами будет использовано против вас.

Главный тезис из прочитанных пока 170 страниц: людям нужно внимание, но в умеренном количестве. Клиент должен понять, что именно здесь, именно в вашей компании ему помогут.

Если вы продаете нижнее белье, а покупателю нужны шнурки, то вы должны помочь ему найти эти шнурки в другом магазине, а по ходу дела ненавязчиво сказать, что к этим замечательным зеленым шнуркам подойдут наши новые салатовые трусы (извините, первое, что в голову пришло).

Вроде все легко и просто. Но нет! Пособие написано американцем, но мы, к сожалению, в этом потребительском плане — русские. И на кой черт нам сервис, если даже покупая мороженое, можно быть усеянным матами.

Вчера я покупала зимний пуховик в «Карамели». На радостях, что наконец эти мучения закончены, решила своему юноше сделать подарок — купить для него что-нибудь из Lego Star Wars. На интернет-магазинных просторах я приглядела для него конструктор, но думала, что лучше на месте сразу посмотрю и куплю.

Захожу, значит, в отдел Lego, на третьем этаже «Карамели». Продавец сидит за прилавком, еле видно. «Ну, наверное, считает что-нибудь», — подумала я и стала рассматривать витрины. Поворачиваюсь спросить про набор. Продавец, девушка, сидит в наушниках и смотрит что-то по ноутбуку. Я ее зову, а она ноль эмоций и движений в мою сторону. Выхожу из магазина. Теперь уж точно через интернет заказывать буду, зачем продавцы… Иду дальше, подхожу к Convers, а там другая картина: продавец — молодой человек сидит и играет в приставку. Поставил стул у прилавка со стороны входа и рубится во что-то. И на плазме крутятся не ролики Convers, а его Mortal Combat.

Вот тебе и клиентоориентирование. Читать ли дальше Митчелла…

А вы прочитали эту книгу? Проголосуйте!

а) понравилось, полезно!

( 1 Vote )

б) не понравилось, зря потратил время

( 0 Votes )